OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK OLEH POLRI SEBAGAI WUJUD HARAPAN MASYARAKAT DALAM MENINGKATKAN TUGAS POKOK POLRI SEBAGAI PELAYAN MASYARAKAT

I.       LATAR BELAKANG MASALAH

Dalam perkembangan era reformasi di tubuh Polri banyak sekali program dan strategi dalam hal meningkatkan pelayanan polri. Adapun salah satu program Polri yang berhubungan dengan pelayanan publik yaitu Program percepatan quick wins yang mana program tersebut merupakan upaya untuk membangun kepercayaan masyarakat melalui program yang mendukung kepentingan dan pemenuhan hak-hak dasar masyarakat dalam pelayanan yang cepat, mudah, dan terjangkau. Dalam konteks tersebut, program percepatan merupakan program yang memiliki daya ungkit (key leverage) serta terkait dengan perbaikan utama (core business) suatu organisasi publik/pemerintah. Pemilihan program yang memiliki daya ungkit tersebut erat kaitannya dengan aspek manfaat yang langsung dapat diperoleh secara nyata oleh masyarakat. Adapun tujuan kegiatan Penyusunan Program Percepatan (Quick Wins) ini adalah memberikan pedoman bagi program-program unggulan yang mampu memberikan pelayanan secara tepat dan cepat, memberikan gambaran perbaikan pelayanan utama, memberikan pendampingan pelaksanaan program percepatan, memberikan pendampingan monitoring dan evaluasi pelaksanaan program percepatan.

Sebagaimana tugas pokok Polri dalam rangka memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, melindungi, mengayomi, dan melayani masyarakat, maka sebagai pelayan publik dalam melaksanaan tugas pokok dan fungsinya sehari-hari Polri lebih banyak bersentuhan langsung dengan masyarakat. Dengan demikian, citra Polri sangat tergantung pada kemampuan/kinerjanya dalam memenuhi harapan serta memuaskan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Setiap manusia memiliki harapan, apakah itu bagi dirinya sendiri maupun harapan sebagai anggota masyarakat kepada pihak lain. Dalam konteks kinerja Polri, harapan masyarakat sudah seharusnya direspons sebagai masukan untuk dikelola secara benar agar menghasilkan output berupa pencapaian perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik Polri.

II.    PERMASALAHAN

Dalam kehidupan sehari-hari di masyarakat polri dalam melaksanakan tugasnya guna memberikan pelayanan kepada masyarakat masih ditemukan adanya bentuk pelayanan – pelayanan polri yang dirasa kurang memenuhi dari pada harapan masyarakat dan masih banyak menimbulkan komplain oleh masyarakat sebagai contoh antara lain :

1.   Di sentra pelayanan kepolisian (SPK) apabila masyarakat datang untuk membuat laporan tentang suatu kejadian ataupun laporan kehilangan masyarakat polri.  

2.    Pada fungsi reskrim masih belum maksimalnya dalam penanganan kasus setiap laporan ataupun pengaduan oleh masyarakat.

3.    Dalam kegiatan fungsi Sabhara masih ditemukan pelayanan kepada masyarakat sebagaimana tugas pokok Fungsi yang bersangkutan masih belum optimal.

4.  Dalam bidang lalu lintas masih ditemukan keluhan terutama dalam pelayanan pengurusan SIM, STNK, BPKB.

III. HARAPAN MASYARAKAT

Dalam hal ini bentuk harapan masyarakat terhadap pelayanan institusi Polri tidaklah terlalu berlebihan, sebagian besar dari masyarakat berharap sangat sederhana, Polri diharapkan mampu menjamin kepastian hukum di tengah-tengah masyarakat, polri diharapkan mampu memberikan rasa aman dan nyaman di lingkungan masyarakat serta polri diharapkan selalu memberikan keterbukaan serta trasparansi informasi dalam kaitanya dengan proses pelayanan publiknya. Tidak ada lagi permasalahan yang berkaitan dengan kesulitan- kesulitan dalam memberikan pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan publik dalam melaksanakan tugas dan fungsi kepolisian. Kekecewaan pada dasarnya adalah refleksi terbalik dari harapan. Dalam beberapa contoh kasus, umumnya masyarakat kecewa ketika harapannya terhadap adanya kepastian hukum dan keterbukaan informasi layanan tidak terpenuhi. Harapan masyarakat terhadap institusi Polri juga dapat direfleksikan dari angka dan jenis keluhan yang disampaikan melalui lembaga-lembaga pengawasan masyarakat, seperti antara lain Kompolnas, Ombudsman Republik Indonesia, dll.

IV.  SOLUSI PEMECAHAN MASALAH

Pelayanan Publik Oleh Polri kedepan harus lebih baik dan sesuai dengan harapan masyarakat. Refleksi dari harapan masyarakat yang lebih komprehensip terhadap institusi Polri pada dasarnya telah tergambar dari sasaran perubahan mind set dan culture set anggota Polri dalam program reformasi birokrasi. Perubahan mind set dan culture set Polri dari yang sebelumnya antagonis menjadi protagonist, yang reaktif menjadi proaktif, legalitas menjadi legitimasi, elitis menjadi populis, arogan menjadi humanis, otorite menjadi demokratis, tertutup menjadi transparan, akuntabilitas vertikal menjadi akuntabilitas publik, serta monologis menjadi dialogis, ini merupakan profile polisi idaman yang sangat diharapkan masyarakat.

Adapun Pencapaian sasaran perubahan mind set dan culuture set tersebut tentu saja akan mengubah wajah Polri dalam memberikan pelayanan publik-nya kepada masyarakat, dari militeristik menjadi civilize. Meskipun demikian, mengubah mind set dan culuture set bukanlah pekerjaan mudah, apalagi yang sudah terbentuk selama berpuluh-puluh tahun. Butuh waktu dan kerja keras serta dukungan dari masyarakat juga semua pihak untuk membantu mewujudkannya. Prosesnya tidak akan bisa serta merta dan sekaligus jadi. Sehingga meskipun sudah dan sedang melakukan reformasi birokrasi melalui berbagai upaya perbaikan pelayanan publik, tidak heran jika kita masih menemukan masyarakat yang kecewa terhadap pelayanan kepolisian.

Sebagaimana tugas pokok Polri yang bersentuhan langsung dengan masyarakat banyak sekali bentuk pelayanan yang harus kita benahi, agar kedepan pelayanan publik oleh Polri ini sesuai dengan keinginan dan harapan daripada masyarakat sesuai dengan program yang sudah di laksanakan oleh Polri. pelayanan harus memenuhi sendi-sendi pelayanan umumsesuai dengan keputusan  MENPAN No. 81 Tahun1993, antara lain Kesederhanaan, Kejelasan& Kepastian, Keamanan,  Keterbukaan, Efisien, Ekonomis, Keadilan yang merata, Ketepatan waktu. dan adapun pelayanan publik yang harus kita laksanakan harus terlebih dahulu memenuhi Standar Pelayanan Publik sesuai Keputusan MENPAN No.63 Tahun 2004, antara lain :

• Prosedur Pelayanan Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk   pengaduan.
• Waktu Penyelesaian Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
• Biaya Pelayanan Ditetapkan biaya / tarif pelayanan termasuk rinciannya. 
• Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 
• Sarana dan Prasarana Memadai dalam proses  pemberian layanan. 
• Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang  dibutuhkan

Di dalam menangani permasalahan yang ada saat ini9 mengenai bentuk bentuk pelayanan Polri yang masih banyak menimbulkan komplain maka Polri harus bisa menciptakan beberapa strategi kegiatan sebagaimana yang sudah disusun dalam Program polri dalam rangka meningkatkan kualitan pelayanan publik oleh polri

1.   Dalam hal pelayanan penjagaan SPK di kantor-Kantor Polri diberikan standar khusus pelayanan berupa petunjuk dan implementasi antara lain,

a) Di setiap penjagaan diberikan ruang tamu beserta fasilitas apabila masayarakat datang ke kantor polisi untuk melaporkan ataupun mengadu atupun meminta bantuan polri dapat merasakan kenyamanan saat berada di ruang penjagaan.

b)    Adanya sikap petugas yang ramah, penampilan rapi dan melayani dengan kata-kata yang santun bukan sebaliknya yang cuek  atau yang ingin dihormati, ( adanya pergeseran paradigma petugas yang memberikan pelayanan bukan seorang petugas yang memiliki mental untuk dilayani ).

c)    Menyiapkan sarana dan prasarana di penjagaan dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat yang melapor ataupun mengadu di kantor polisi contohnya alat penerimaan laporan berupa komputer dan kelengkapanya.

d)  Adanya petugas Polri yang siap dalam 1 x 24 jam dalam memberikan pelayanan.

e)   Adanya pemberitahuan/ spanduk- spanduk yang menyampaikan himbauan tentang pelayanan di Polri tidak dipunggut biaya agar di ketahui oleh masyarakat secara umum.

f)     Disediakan kotak pengaduan, sms online dan no telp darurat agar apabila

2.   Dalam hal penegakan hukum terutama pada fungsi Reskrim masih ada ditemukan pelayanan yang masih menimbulkan adanya komplain – komplain dari masyarakat. Trasparansi dan rasa keadilan kurang dirasakan oleh masyarakat. Dalam hal ini sebagaimana program polri dalam hal meningkatkan pelayanan kepada masyarakat maka perlunya sistem pelayanan yang harus di perbaiki antara lain :

a) Memberikan pelayanan kepada masyarakat pencari keadilan secara transparan, akuntabel dan profesional sehingga masyarakat merasa hak nya memperoleh keadilan benar-benar terlayani dengan cara setiap laporan atau pengaduan dari masyarakat sesegera mungkin di tangani sesuai peraturan yang berlaku di Polri yang sudah di programkan.

b)    Memberikan SP2HP ( surat pemberitahuan perkembangan hasil penyidikan ) kepada masyarakat yang membuat laporan ataupun pengaduan tentang tindak pidana di Polri sehingga masyarakat mengetahui sejauh mana perkembangan kasusnya dan masyarakat benar benr di perhatikan.

c)    Membuat suatu himbauan yang sifatnya pemberitahuan kepada masyarakat bahwa pelayanan di fungsi reskrim tidak dipungut biaya, dan himbauan tentang larangan masyarakat untuk tidak melakukan penyuapan karena melanggar UU serta bisa terancam hukuman, sehingga tidak terjadi komplain dan masyarakat mengetahui agar dapat melaksanakan.

d)   Menyiapkan sarana prasarana ruangan pemeriksaan baik Korban ataupun Tersangka dan saksi sehingga masyarakat merasa nyaman pada saat di lakukan pemeriksaan serta dapat membuat suasana yang mendukung guna pelaksanaan tugas.

e) Menyiapkan SDM anggota pentidik yang profesional serta memiliki etika pelayanan yang baik sebagaimana paradigma Polri yang baru bukan seperti paradigma lama ( masyarakat laporan hilang ayam tetapi justru sebaliknya masyarakat kehilangan Kambing karena banyaknya pungutan-pungutan yang membebankan masyarakat.

3. Dalam kegiatan fungsi Sabhara masih ditemukan pelayanan kepada masyarakat sebagaimana tugas pokok Fungsi yang bersangkutan masih belum optimal. Dalam hal ini banyak perubahan paradigma pelayanan publik oleh fungsi sabhara baik dari segi mind set ataupun culture set, sehingga perubahan dalam hal pelayanan publik sudah banyak dilaksanakan adapun program tersebut yaitu program Quick patroli :

a)    Dalam hal pelaksanaan patroli sudah dilakukan program Quick respon patroli guna memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam mendatangi TKP guna melaksanakan TPTKP ( tindakan pertama dalam tempat kejadian perkara). Sehingga TKP dapat diketahui lebih awal dan penanganan lebih cepat.

b) Sarana dan prasarana sudah banyak diperbaiki berkaitan dengan Quick respon patroli antara lain sarana kendaraan yang harus siap baik fisik kendaraan ataupun BBMnya.

c)    Personil dalam pelaksanaan patroli dilengkapi sarana gampol lengkap.

d)    Rute pelaksanaan patroli dilaksanakan di tempat-tempat rawan kamtibmas. 

  

4. Dalam bidang lalu lintas masih ditemukan keluhan terutama dalam pelayanan pengurusan (SSB ) SIM, STNK, BPKB. Solusi perubahan yang dilakukan oleh satuan Lalu lintas Kepolisian antara lain :

a) Dalam pelayanan SSB dilaksanakan program Quick Wins yaitu dalam melaksanakan pelayanan adanya penambahan jam pelayanan .

b)    Adanya transparansi biaya pelayanan yang dilaksanakan melalui pembayaran online ATM Bank BRI sehingga masyarakat lebih terbuka dan mengetahui secara trasparan mengenai biaya pembuatan SIM

c)  Peningkatan sarana Ruang Tunggu pelayanan di Samsat ataupun Ruang tunggu SIM, sehingga masyarakat merasa nyaman pada saat menunggu proses pembuatan SIM ataupun pembayaran dan perpanjangan STNK dll.

d) Pemasangan –pemasangan spanduk larangan pembayaran melalui calo, larangan penyuapan terhadap petugas pelayanan / stiker sosialisasi sehingga masyarakat mengetahui pelayanan – pelayanan yang di laksanakan oleh polri khuusnya satuan lalu-lintas/ papan pengumuman dan petununjuk proses dalam hal pelayanan SSB.

e)    Adanya program Quick Respon TPTKP dalam mendatangai kasus laka lantas, pemberian SP2HP kepada korban dan keluarga tersangka. 

Guna melengkapi dan mendukung program Quick Wins pada fungsi – fungsi kepolisian di atas oleh karena itu selain menyangkut soal dukungan anggaran, untuk memenuhi harapan masyarakat yang menginginkan pelayanan terbaik dari Polri, setidaknya ada lima aspek pelayanan yang perlu memperoleh perhatian serius, yaitu yaitu aspek reabilitas pelayanan (reliability), aspek responsivitas pelayanan (responsiveness), aspek jaminan kepastian pelayanan (assurance), aspek fasilitas pelayanan yang baik dan nyaman (tangibles) serta aspek sikap petugas yang bisa memahami/merasakan kebutuhan pencari layanan (empathy).

Aspek reabilitas pelayanan (reliability) adalah tentang bagaimana kualitas pelayanan petugas kepolisian harus dapat diandalkan. Oleh karena itu, Polri (perlu) menyusun dan memiliki standard pelayanan minimal (SPM) sebagaimana diamanatkan dalam UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, sehingga meskipun pelayanan dilakukan oleh petugas yang berbeda-beda, output kualitasnya tetap akan sama.

Aspek responsivitas pelayanan (responsiveness) adalah tentang bagaimana petugas Polri mampu merespons secara cepat dan akurat keadaan atau kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik kepolisian. Responsivitas pelayanan dapat terlihat dari kuatnya keinginan dan kemauan petugas Polri dalam membantu menindaklanjuti permasalahan masyarakart sesuai tupoksi dan kewenangannya. Polri yang responsif dapat digambarkan sebagai sosok polisi yang cepat merespons permintaan pelayanan dan tanggap menindaklanjutin keluhan.

Aspek jaminan kepastian pelayanan (assurance) adalah tentang bagaimana intitusi Polri harus mampu memberikan jaminan pelayanan yang berkualitas dengan cara menempatkan petugas Polri yang memang ahli dibidangnya (take the right man on the right place). Dengan demikian, masyarakat akan memperoleh kepastian bahwa permasalahannya memang ditangani oleh petugas Polri yang memiliki kemampuan, keahlian, dan pengetahuan memadai sesuai bidang pelayanan yang diberikan.

Aspek fasilitas pelayanan yang baik dan nyaman (tangibles), adalah yang berkaitan dengan fasilitas fisik pelayanan, dapat berupa fasilias bangunan/gedung, peralatan, ruang tunggu, perlengkapan dan termasuk juga sampai penampilan fisik personel.

Aspek sikap petugas yang bisa memahami/merasakan kebutuhan pencari layanan (empathy), berkaitan dengan bagaimana petugas Polri menunjukkan kepedulian dan memahami permasalahan yang sedang dialami masyarakat. Petugas Polri yang memiliki empaty dapat digambarkan sebagai polisi yang mudah dihubungi masyarakat (dalam batasan tertentu), sabar mendengarkan dan berusaha memahami harapan masyarakat baik sebagai korban maupun pengguna layanan lainnya, dll.

 Kelima aspek yang menjadi fokus pelayanan publik tersebut merupakan instrument sangat penting bagi Polri untuk mencapai sasaran reformasi birokrasi yang sedang dijalankan, baik pada gelombang pertama (2004-2009) maupun gelombang kedua (2011-2014).

Untuk memenuhi harapan masyarakat, semua pihak perlu memberikan dukungan terhadap ikhtiar Polri dalam melakukan reformasi birokrasi. Sebab harus dipahami bahwa tantangan yang dihadapi Polri tidak hanya soal mindset dan culture set, tetapi juga soal kelembagaan yang meliputi organisasi, tata laksana, regulasi pendukung (peraturan perundang-undangan), serta sumber daya manusia, dll.

Tantangan soal jumlah sumber daya manusia Polri yang paling mendasar adalah soal rasio perbandingan jumlah penduduk Indonesia dan jumlah polisi. Rasio perbandingan ini sangat menentukan kecepatan pelayanan. Besar kecilnya rasio polisi menentukan efektivitas pelayanan kepolisian kepada masyarakat. Semakin kecil rasio polisi semakin efektif pelayanan kepada masyarakat. Sebaliknya semakin besar rasio polisi akan menyebabkan pengaduan masyarakat tidak tertangani dengan baik, penyidikan berlarut-larut, intensitas patroli rendah, atau kehadiran polisi di tempat kejadian perkara (quick response) tidak tepat waktu.

Belum lagi soal daya dukung anggaran untuk operasional dan pengembangan sumber daya manusia.

Tampaknya harapan paling mendasar dari masyarakat terhadap institusi pelayanan publik, tidak terkecuali khususnya Polri, adalah bagaimana pelayanan publik  dapat diberikan secara cepat/tepat waktu, adanya jaminan rasa aman dan nyaman dalam jalinan hubungan antara Polri-masyarakat yang sinergis.

Setidaknya Polri telah berhasil mereformasi pelayanan publiknya antara lain melalui program quick wins yang dapat berdampak nyata dan membuahkan hasil serta dirasakan oleh masyarakat. Program quick wins ini, terutama yang terkait dengan peningkatan pelayanan untuk quick response Sabhara, transparansi pelayanan di bidang SIM, STNK dan BPKB. Selanjutnya reformasi birokrasi di tubuh Polri saat ini sedang berjalan dengan sasaran utama perubahan pada mind set dan culuture set dalam melayani masyarakat. Akhir capaian yang menjadi harapan puncak dari masyarakat adalah Polri yang yang profesional dan dicintai rakyat.

Sekian Terima Kasih.