" OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK OLEH POLRI SEBAGAI WUJUD KEINGINAN MASYARAKAT"

I.          LATAR BELAKANG MASALAH

Dalam perkembangan era reformasi di tubuh Polri banyak sekali program dan strategi dalam hal meningkatkan pelayanan polri. Adapun salah satu program Polri yang berhubungan dengan pelayanan publik yaitu Program percepatan quick wins yang mana program tersebut merupakan upaya untuk membangun kepercayaan masyarakat melalui program yang mendukung kepentingan dan pemenuhan hak-hak dasar masyarakat dalam pelayanan yang cepat, mudah, dan terjangkau. Dalam konteks tersebut, program percepatan merupakan program yang memiliki daya ungkit (key leverage) serta terkait dengan perbaikan utama (core business) suatu organisasi publik/pemerintah. Pemilihan program yang memiliki daya ungkit tersebut erat kaitannya dengan aspek manfaat yang langsung dapat diperoleh secara nyata oleh masyarakat. Adapun tujuan kegiatan Penyusunan Program Percepatan (Quick Wins) ini adalah memberikan pedoman bagi program-program unggulan yang mampu memberikan pelayanan secara tepat dan cepat, memberikan gambaran perbaikan pelayanan utama, memberikan pendampingan pelaksanaan program percepatan, memberikan pendampingan monitoring dan evaluasi pelaksanaan program percepatan.

Sebagaimana tugas pokok Polri dalam rangka memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, melindungi, mengayomi, dan melayani masyarakat, maka sebagai pelayan publik dalam melaksanaan tugas pokok dan fungsinya sehari-hari Polri lebih banyak bersentuhan langsung dengan masyarakat. Dengan demikian, citra Polri sangat tergantung pada kemampuan/kinerjanya dalam memenuhi harapan serta memuaskan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Setiap manusia memiliki harapan, apakah itu bagi dirinya sendiri maupun harapan sebagai anggota masyarakat kepada pihak lain. Dalam konteks kinerja Polri, harapan masyarakat sudah seharusnya direspons sebagai masukan untuk dikelola secara benar agar menghasilkan output berupa pencapaian perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik Polri. Dalam hal ini bentuk harapan masyarakat terhadap pelayanan institusi Polri tidaklah terlalu berlebihan, sebagian besar dari masyarakat berharap sangat sederhana, Polri diharapkan mampu menjamin kepastian hukum di tengah-tengan masyarakat, polri diharapkan mampu memberikan rasa aman dan nyaman di lingkungan masyarakat serta polri diharapkan selalu memberikan keterbukaan serta trasparansi informasi dalam kaitanya dengan proses pelayanan publiknya. Tidak ada ada lagi permasalahan yang berkaitan dengan kesulitan- kesulitan dalam memberikan pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan publik dalam melaksanakan tugas dan fungsi kepolisian.

Dalam kehidupan sehari-hari di masyarakat polri dalam melaksanakan tugasnya guna memberikan pelayanan kepada masyarakat masih ditemukan adanya bentuk pelayanan – pelayanan polri yang dirasa kurang memenuhi dari pada harapan masyarakat sebagai contoh antara lain :

1.      Di sentra pelayanan kepolisian (SPK) apabila masyarakat datang untuk membuat laporan tentang suatu kejadian ataupun laporan kehilangan masyarakat polri  

2.      Pada fungsi reskrim masih ditemukan pelayanan polri yang dilakukan oleh seorang penyidik kurang memberikan pelayanan seperti memeriksa saksi suatu kasus, memeriksa tersangka kasus tindak pidana  

Selain terhadap proses penegakan hukum yang dilakukan Polri, masyarakat juga menaruh harapan agar Polri memperhatikan  aspek kepedulian sosial.  Harapan seperti ini tergambar misalnya dari pernyataan salah seorang warga NTT, Hengky C Malelak, yang mengharapan agar Polisi kedepan bisa membuat kegiatan-kegiatan sosial dan membaur dengan masyarakat (5).

Refleksi dari harapan masyarakat yang lebih komprehensip terhadap institusi Polri pada dasarnya telah tergambar dari sasaran perubahan mind set dan culture set  Polri dalam program reformasi birokrasi gelombang II saat ini. Perubahan mind set dan culture set Polri dari yang sebelumnya antagonis menjadi protagonist, reaktif  menjadi proaktif, legalitas menjadi legitimasi, elitis menjadi populis, arogan menjadi humanis, otorite menjadi demokratis, tertutup menjadi transparan, akuntabilitas vertikal menjadi akuntabilitas publik, serta monologis menjadi dialogis, ini merupakan profile polisi idaman yang sangat diharapkan masyarakat.

Pencapaian sasaran perubahan mind set dan culuture set tersebut tentu saja akan mengubah wajah Polri dalam memberikan pelayanan publik-nya kepada masyarakat, dari militeristik menjadi civilize. Meskipun demikian, mengubah mind set dan culuture set bukanlah pekerjaan mudah, apalagi yang sudah terbentuk selama berpuluh-puluh tahun. Butuh waktu dan kerja keras serta dukungan dari masyarakat juga semua pihak untuk membantu mewujudkannya. Prosesnya tidak akan bisa serta merta dan sekaligus jadi. Sehingga meskipun sudah dan sedang melakukan reformasi birokrasi melalui berbagai upaya perbaikan pelayanan, tidak heran jika kita masih menemukan masyarakat yang kecewa terhadap pelayanan kepolisian.

Kekecewaan pada dasarnya adalah refleksi terbalik dari harapan.  Dalam beberapa contoh kasus, umumnya masyarakat kecewa ketika harapannya terhadap adanya kepastian hukum dan keterbukaan informasi layanan tidak terpenuhi. Sebutlah contohnya Didit Satria, Warga Cipete, Jaksel yang kecewa terhadap pelayanan Polisi di Jakarta Selatan, karena kasusnya di limpahkan berkali-kali ke Polsek lain [tidak adanya kepastian dalam pelayanan](6)

Adakalanya kekecewaan masyarakat juga ditujukan terhadap fasilitas pelayanan yang dirasa kurang nyaman seperti dalam ekspresi seorang pembaca Sriwijaya Pos, yang kecewa atas pelayanan di Samsat karena birokrasinya yang kompleks, fasilitas ruangan yang buruk sehingga harus berjubel, berdesak-desakan, dan kepanasan. Ada AC tidak hidup, kipas angin asal muter saja dan petugasnya “menggampangkan” lempar sana lempar sini, sehingga ia harus menunggu empat jam hanya untuk membayar pajak pindah alamat, dan itupun tidak langsung selesai (7).

Harapan masyarakat terhadap institusi Polri juga dapat direfleksikan dari angka dan jenis keluhan yang disampaikan melalui lembaga-lembaga pengaw    asan masyarakat, seperti antara lain Ombudsman Republik Indonesia. Secara nasional, dua tahun terakhir (2011- 2012) Polri menduduki peringkat kedua sebagai institusi yang pelayanannya dikeluhkan masyarakat. Berikut data keluhan masyarakat terhadap kepolisian dalam dua tahun terakhir;

Table 1: Lima instansi pelayanan publik yang dilaporkan masyarakat melalui Ombudsman RI

No.	Instansi	Tahun 2011		Tahun 2012
		Jlh Lap	Prosentase	Jlh Lap	Prosentase
1	Pemerintahan Daerah	671	35,94 %	669 (1)	33,05 %
2	Kepolisian	325	17,42 %	356 (2)	17,59 %
3	Lembaga Pengadilan	178	9,53 %	147 (5)	7,26 %
4	Badan Pertanahan Nasional	165	8,84 %	161 (4)	7,95 %
5	Kementerian	154	8,25 %	262 (3)	12,94 %

Untuk memenuhi harapan masyarakat, semua pihak perlu memberikan dukungan terhadap ikhtiar Polri dalam melakukan reformasi birokrasi. Sebab harus dipahami bahwa tantangan yang dihadapi Polri tidak hanya soal mindset dan culture set, tetapi juga soal kelembagaan yang meliputi organisasi, tata laksana, regulasi pendukung (peraturan perundang-undangan), serta sumber daya manusia, dll.

Tantangan soal jumlah sumber daya manusia Polri yang paling mendasar adalah soal rasio perbandingan jumlah penduduk Indonesia dan jumlah polisi. Rasio perbandingan ini sangat menentukan kecepatan pelayanan. Besar kecilnya rasio polisi menentukan efektivitas pelayanan kepolisian kepada masyarakat. Semakin kecil rasio polisi semakin efektif pelayanan kepada masyarakat. Sebaliknya semakin besar rasio polisi akan menyebabkan pengaduan masyarakat tidak tertangani dengan baik, penyidikan berlarut-larut, intensitas patroli rendah, atau kehadiran polisi di tempat kejadian perkara (quick response) tidak tepat waktu. Menurut PBB Rasio Polisi yang ideal adalah 1 : 400, adapun rasio polisi di Indonesia masih berkisar 1: 613 (data per Januari 2012) (8)

Belum lagi soal daya dukung anggaran untuk operasional dan pengembangan sumber daya manusia.  Mengutip temuan Indonesian Police Watch (IPW), pada bulan Januari  2013 lalu merelease data bahwa, dari 27 SPN di seluruh Indonesia, 65 persen kondisinya sangat tidak layak. Calon polisi yang nengikuti pendidikan di Sekolah Polisi Negara (SPN) diduga mengalami kekurangan gizi. Anggaran makan polisi muda di SPN hampir sama dengan anggaran makan tahanan (Rp.30.000), untuk satu siswa hanya Rp36.000 perhari untuk sarapan, makan siang, akan malam dan minum kopi atau teh (9).

Bagaimana dengan anggaran operasional Polri? Sebutlah misalnya yang paling urgen dan mendasar, bensin untuk patroli dan mengejar penjahat. Masih dari penelusuran IPW, selama ini anggota Polri di lapangan, terutama anggota patroli, sudah banyak yang mengeluh. Jatah BBM subsidi setiap bulan yang ditentukan hanya 60 liter untuk sepeda motor, itupun diterima hanya 20 liter (10). Kapolri Jenderal Pol Timur Pradopo bahkan pernah menemukan nominal anggaran transportasi yang diterima anggota Babinkamtibmas di Desa Gempolegundi, Kecamatan Gudo, Jombang, Sugio, ternyata hanya Rp25 ribu/bulan (11).

Syukurnya pada tahun 2013 ini Polri memperoleh angin segar (12) karena anggaran penyidikan di kepolisian yang sebelumnya hanya Rp.25 juta (13) perkasus kini telah disamakan dengan KPK. Tetapi kemungkinan itu hanya untuk penanganan kasus-kasus dugaan korupsi. Bagaimana dengan kasus biasa yang sehari-hari dialami olrah masyarakat sebagai korbannya?

Harapan masyarakat terhadap kecepatan pelayanan secara menyeluruh juga dapat dirasakan dengan tinginya angka keluhan mengenai waktu pelayanan yang disampaikan oleh masyarakat melalui Ombudsman RI. Setiap tahun, keluhan mengenai pelayanan yang lamban bahkan berlarut selalu paling banyak jumlahnya.

Table 2: lima substansi keluhan yang dilaporkan masyarakat melalui Ombudsman RI

No	Substansi Keluhan	Tahun 2011		Tahun 2012
		Jlh Lap	Prosentase	Jlh Lap	Prosentase
1	Penundaan Berlarut	784	41,99 %	668 (1)	33,00 %
2	Penyelahgunaan Wewenang	328	17,57 %	342 (2)	16,90 %
3	Penyimpangan Prosedur	162	8,68 %	307 (3)	15,17 %
4	Tidak Memberikan Pelayanan	151	8,09 %	213 (4)	10,52 %
5	Permintaan Uang Barang, & Jasa	139	7,45 %	152 (5)	7,51 %

Jika kita mengamati tren substansi keluhan masyarakat di Ombudsman RI dalam tabel tersebut, tampaknya harapan paling mendasar dari masyarakat terhadap institusi pelayanan publik, tidak terkecuali khususnya Polri, adalah bagaimana pelayanan publik  dapat diberikan secara cepat/tepat waktu, adanya jaminan rasa aman dan nyaman dalam jalinan hubungan antara Polri-masyarakat yang sinergis.

Oleh karena itu selain menyangkut soal dukungan anggaran, untuk memenuhi harapan masyarakat yang menginginkan pelayanan terbaik dari Polri, setidaknya ada lima aspek pelayanan yang perlu memperoleh perhatian serius, yaitu yaitu aspek reabilitas pelayanan (reliability), aspek responsivitas  pelayanan (responsiveness), aspek jaminan kepastian pelayanan (assurance), aspek fasilitas pelayanan yang baik dan nyaman (tangibles)  serta aspek sikap petugas yang bisa memahami/merasakan kebutuhan pencari layanan (empathy).

Aspek reabilitas pelayanan (reliability) adalah tentang bagaimana kualitas pelayanan petugas kepolisian harus dapat diandalkan. Oleh karena itu, Polri (perlu) menyusun dan memiliki standard pelayanan minimal (SPM) sebagaimana diamanatkan dalam UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, sehingga meskipun pelayanan dilakukan oleh petugas yang berbeda-beda, output kualitasnya tetap akan sama.

Aspek responsivitas  pelayanan (responsiveness) adalah tentang bagaimana petugas Polri mampu merespons secara cepat dan akurat keadaan atau kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik kepolisian. Responsivitas pelayanan dapat terlihat dari kuatnya keinginan dan kemauan petugas Polri dalam membantu menindaklanjuti permasalahan masyarakart sesuai tupoksi dan kewenangannya. Polri yang responsif dapat digambarkan sebagai sosok polisi yang cepat merespons permintaan pelayanan dan tanggap menindaklanjutin keluhan.

Aspek jaminan kepastian pelayanan (assurance) adalah tentang bagaimana intitusi Polri harus mampu memberikan jaminan pelayanan yang berkualitas dengan cara menempatkan petugas Polri yang memang ahli dibidangnya (take the right man on the right place). Dengan demikian, masyarakat akan memperoleh kepastian bahwa permasalahannya memang ditangani oleh petugas Polri yang memiliki  kemampuan, keahlian, dan pengetahuan memadai sesuai bidang pelayanan yang diberikan.

Aspek fasilitas pelayanan yang baik dan nyaman (tangibles), adalah yang berkaitan dengan fasilitas fisik pelayanan, dapat berupa fasilias bangunan/gedung, peralatan, ruang tunggu, perlengkapan dan termasuk juga sampai penampilan fisik personel.

Aspek sikap petugas yang bisa memahami/merasakan kebutuhan pencari layanan (empathy), berkaitan dengan bagaimana petugas Polri menunjukkan kepedulian dan memahami permasalahan yang sedang dialami masyarakat. Petugas Polri yang memiliki empaty dapat digambarkan sebagai polisi yang mudah dihubungi masyarakat (dalam batasan tertentu), sabar mendengarkan dan berusaha memahami harapan masyarakat baik sebagai korban maupun pengguna layanan lainnya, dll.

Kelima aspek yang menjadi fokus pelayanan publik tersebut merupakan instrument sangat penting bagi Polri untuk mencapai sasaran reformasi birokrasi yang sedang dijalankan, baik pada gelombang pertama (2004-2009) maupun gelombang kedua (2011-2014).

Setidaknya Polri telah berhasil mereformasi pelayanan publiknya antara lain melalui program quick wins yang dapat berdampak nyata dan membuahkan hasil serta dirasakan oleh masyarakat. Program quick wins ini, terutama yang terkait dengan peningkatan pelayanan untuk quick response Sabhara, transparansi pelayanan di bidang SIM, STNK dan BPKB. Selanjutnya reformasi birokrasi di tubuh Polri saat ini sedang berjalan dengan sasaran utama perubahan pada mind set dan culuture set dalam melayani masyarakat. Akhir capaian yang menjadi harapan puncak dari masyarakat adalah Polri yang yang profesional dan dicintai rakyat***.

just share........